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Management
24 Novembre 2023Dalla prenotazione alla dimissione, analizzare i punti di contatto con i clienti che cosa consente di ottenere?
La mappatura del customer journey rappresenta uno strumento strategico per comprendere come il cliente vive l’interazione con la struttura veterinaria. Analizzare il percorso del proprietario e del paziente – dalla richiesta di appuntamento fino alla conclusione della prestazione – permette di identificare tutti i punti di contatto e valutarne l’efficacia.
Questo approccio consente di osservare in modo sistematico ogni fase: l’accoglienza, la gestione della sala d’attesa, l’organizzazione degli spazi, fino allo svolgimento della visita clinica. Anche aspetti apparentemente consolidati, come la raccolta dell’anamnesi o la gestione dei tempi durante la visita, possono essere rivisti per migliorare la qualità percepita.
La stessa logica può essere applicata a prestazioni più complesse, come esami diagnostici o interventi chirurgici, includendo le fasi preoperatorie, la degenza e il follow-up.
Questo articolo fa parte della rubrica 5 minuti con... Danitza Pradelli.
CITATI: DANITZA PRADELLI26/02/2024
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A cura di Redazione Vet33
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